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【目次】
ペルソナとは「企業が提供する製品・サービスにとって最も重要で象徴的な顧客モデル」と定義されます。（※出典：ペルソナ＆カスタマ・エクスペリエンス学会）（現在リンク切れ）
一般的に使われることが多い「ターゲット」では対象となる顧客の部署や役職などのスペック情報をまとめますが、「ペルソナ」はそこからさらに踏み込んで、顧客の価値観やパーソナリティ、ライフスタイルなどを含んだ“人物像”（それもあたかも実在しているような“人物像”）を描き出します。
例えば、「売上高100億円規模の機械メーカーに勤める情報システム部門の人」ではなく、「売上高100億円規模の機械メーカーの情報システム部門で4年間勤め、システム開発プロジェクトの経験が豊富。次期エースとの呼び声が高い、ゴルフ好きのAさん」といった、その人の顔が具体的にイメージできるレベルまで掘り下げます。
また、顧客像を描き出す際に、定性調査や定量調査などのデータに基づいて記述する点もペルソナの特徴の一つです。
ペルソナデザインには3つの大きなメリットがあります。
ユーザインタビューやユーザ観察を繰り返す中で、顧客に対する理解が深まります。
また、実際の調査・データに基づいているため、各部門の主観的な意見や経験をまとめた「ターゲット」よりも精度の高い理解ができるようになります。
「ユーザ目線」や「ユーザ視点」ということはよく言われますが、言うは易し行うは難しで、企業はついつい自分たちの都合を優先し、自分たちが伝えたい情報ばかりを出してしまうものです。
その解決策の第一歩は、相手（顧客）のことをしっかり理解すること。
顧客のことを理解すればするほど、抱える課題やニーズを鮮明にイメージできるようになるため、「ペルソナAは製品導入にあたり、どんな情報を必要としているか」「ペルソナBだったら、このコンテンツを読みたいと思うか」といったように相手（顧客）を起点とした発想が生まれやすくなります。
Webサイトリニューアルやインバウンドマーケティングのコンテンツを作成する場合、営業担当やマーケティング担当、経営陣など、複数の人と関わりながらプロジェクトを進めることになります。
もしその時、それぞれのメンバーがそれぞれの経験からイメージした「ターゲット」で話をしていると、意思決定に時間がかかってしまったり、伝えるべき内容がブレてしまう可能性があります。
逆に、具体的な人物像まで描かれた「ペルソナ」が決まっていれば、同じ顧客像をイメージしながら議論ができるため、判断にブレがなくなり、意思決定のスピードが上がります。
それでは、ペルソナデザインの具体的な流れを見ていきましょう。
業種や企業規模・部署・役職などの属性情報、既に保有している顧客情報などから、主要な顧客をいくつかのグループに分けます。
グループの中で優先順位を付け、ペルソナを作成するグループを選びます。
ペルソナを作成するグループの顧客に関する情報を集めます。
ユーザインタビューやユーザ観察がよく使われますが、アクセス解析データや一般に公開されている調査結果なども参照すると良いでしょう。
インタビューやユーザ観察の結果をまとめ、その中から代表的な行動パターンやパーソナリティを抽出していきます。
2で選んだグループ以外のペルソナを作成します。
BtoBの場合は、購買プロセスに複数人が関わるため、様々な階層・役職の人を想定するようにしましょう。
※参考：BtoBの購買行動における特徴と企業に求められること
最終的にできあがるペルソナは3～5種類になることが多いですが、米セールスフォース社では6種類のペルソナを作成したと紹介されています。
※参考：#SocialSuccess ? An Inbound Marketing Case Study for B2B ? Moz
ユーザ調査の結果をまとめた「ペルソナシート」を作成します。
以下のような項目について明文化していきましょう。
●ペルソナ名とキャッチコピー
●顔写真
●エピソード
●個人情報
・年齢
・業種
・上場有無
・売上高
・従業員数
・部署/役職
・居住地
・家族構成
●デジタルプロフィール
・よく見るサイト
・ソーシャルメディア利用状況
●役割
・職務内容
・仕事への想い
・会社から与えられたミッション
・製品、サービスを利用する上での役割
●ゴール
・長期的な目標
・直近の目標
これ以外にも必要な項目があれば、随時追加していきましょう。
ペルソナが完成したら、彼らが課題を認識してから、製品を導入し、ゴールを達成するまでの理想的なシナリオを描きます。
そして、そのシナリオの中でどうやったら彼らにリーチできるか、どんな情報・メッセージなら興味を持ってもらえるか、継続的な関係を作っていくにはどうすれば良いか、といった自社の営業・マーケティング施策やコンテンツシナリオを考えていきます。
ペルソナがブログ記事を読んだ時に「この記事はまさに自分に向けて書かれている！」と感じてもらえるよう、ペルソナと自社との接点を最適化していきます。
ペルソナデザインは30分や1時間の会議で簡単にできるものではありませんが、伝える相手を深く理解できていれば、Webサイトをリニューアルしたり、コンテンツを考える時だけでなく、様々な場面での意思決定に大きなプラスをもたらします。
予算やリソースとの兼ね合いもあるかと思いますが、できるだけ多くの人にペルソナデザインのブレスト・調査・明文化のプロセスに参加してもらうようにしましょう。